El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares. 

El SERNAC demandó colectivamente a Banco Itaú y Banco Scotiabank, con el objetivo que la justicia declare la infracción de la Ley del Consumidor, estableciendo multas y compensaciones para los consumidores afectados, derivadas de una serie de prácticas ilegales al realizar cobranzas extrajudiciales.

El Servicio, tras una fiscalización a la industria financiera, detectó que ambas entidades realizan una serie de prácticas contrarias a la ley, siendo las más graves el acoso y hostigamiento a través de llamados reiterados; y el cobro de gastos de cobranza improcedentes.

Además, se comprobó que estas entidades bancarias no realizan gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley; y no comunican a las personas morosas la información mínima que exige la Ley al realizar las actuaciones de cobranza, por ejemplo, el desglose de los montos que se están cobrando.

Por otro lado, el Servicio constató que realizan cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, por ejemplo, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que, de acuerdo a la Ley, no son de cargo del consumidor.

Asimismo, aplicaban cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculadas de acuerdo a los estándares que establece la normativa.

Finalmente, el SERNAC detectó que tanto el Banco Itaú como el Banco Scotiabank incluyen en el contrato que deben firmar los consumidores, cláusulas abusivas en esta materia que afectan sus derechos.

El SERNAC busca, a través de estas demandas colectivas, que las instituciones financieras compensen adecuadamente a todos los consumidores que han sido afectados y, además, se apliquen las más altas multas que establece la Ley del Consumidor por las infracciones cometidas.
A juicio del organismo, los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad, aunque tengan deudas sin pagar, pues ninguna persona tiene deudas impagas por gusto, especialmente si se considera el contexto económico que han debido enfrentar por la crisis sanitaria.

Los reclamos relacionados con las cobranzas extrajudiciales son habituales en el SERNAC. De hecho, sólo el año pasado se recibieron cerca de 14.314 casos, y en lo que va de este 2022 ya suman alrededor de 3.474, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.

En Chile existen más de 4 millones de personas morosas[1], lo que equivale a un 27,5% de los ciudadanos mayores de 18 años.

Las infracciones demandadas por SERNAC son por hechos previos a la Ley 21.320, de 2021 que reformó la Ley del Consumidor en relación a la cantidad de contactos que se pueden efectuar al consumidor durante la cobranza extrajudicial.

La nueva normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, durante la semana se pueden realizar otras dos gestiones remotas (SMS, correo electrónico, mensajería instantánea), separados por al menos dos días. Es decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.

Asimismo, la norma establece que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

Derechos en cobranzas extrajudiciales

El SERNAC recuerda a los consumidores que tienen derechos, aunque tengan deudas impagas. Entre ellos:

Las empresas, al realizar acciones de cobranza extrajudicial, no pueden informar a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.

Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.

Las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

La Ley prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales acosen u hostiguen a los consumidores. Sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.

Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.

Los gastos de cobranza deben respetar los topes establecidos en la ley. Para ello te invitamos a conocer la Calculadora de Cobranzas.

Derecho a que le cobren gastos de cobranza sólo después de 20 días y sólo por actuaciones que efectivamente se hayan realizado.

[1] Datos del cuarto trimestre 2021 según informe XXXV Informe de Deuda Morosa publicado por USS y Equifax.